Mempertahankan pelanggan merupakan kebutuhan yang sangat mutlak bagi setiap perusahaan, salah satu strategi yang banyak digunakan adalah dengan menjaga atau meningkatkan kualitas layanan terhadap pelanggan. Strategi ini selain diharapkan akan berdampak meningkatkan volume penjualan, juga relatif murah biayanya bila dibandingkan dengan mencari pelanggan baru.

Namun ada hal yang perlu diperhitungkan bahkan diteliti dengan cermat yaitu apakah upaya meningkatkan kualitas yang dilakukan oleh perusahaan dalam rangka mempertahankan pelanggan sebanding dengan biaya yang dikeluarkan? Apakah upaya peningkatan kualitas pelayanan benar-benar berkorelasi positif dengan profit yang dihasilkan perusahaan?

Sebuah studi literatur terhadap service quality dan dampaknya pada profitabilitas perusahaan, khususnya industri perbankan, membuktikan bahwa upaya mempertahankan kualitas layanan memang memiliki kontribusi terhadap perolehan profit perusahaan.

Lihat Seluruhnya